Serviços públicos digitais: Avaliação de e-serviços de gestão do patrimônio imobiliário federal do Brasil na perspectiva dos utilizadores

Resumo/Ementa

Este estudo busca examinar a satisfação dos utilizadores de serviços públicos digitais prestados no Brasil, bem como a aplicabilidade do modelo de avaliação adotado (COBRA) no contexto brasileiro. A partir de 3.203 respostas de utilizadores de vinte e-serviços de gestão do património imobiliário federal ofertados pelo Ministério da Economia, foram examinados os benefícios, oportunidades, custos e riscos, bem como o grau de correlação destes com a satisfação final dos utilizadores, aplicando-se análises fatoriais exploratória e confirmatória para averiguação da estrutura interna e ajuste do modelo. Os resultados demonstram que existe um ajuste parcial dos dados da amostra ao modelo proposto, por um lado rejeitando a vinculação dos riscos à satisfação e, por outro, revelando que os benefícios, oportunidades e custos foram capazes de explicar significativamente o nível de satisfação dos utilizadores. Além de contribuir para a literatura sobre avaliação de e-serviços, particularmente aquela baseada nas dimensões do modelo aplicado, o estudo vem dar um contributo empírico para a discussão sobre o processo de avaliação de e-serviços, questão com relevância crescente nas preocupações dos decisores públicos e das políticas públicas.